宿泊施設のリピーター率を上げる方法｜ホテル・旅館の具体的施策と成功事例

多くのホテルや旅館といった宿泊業において、安定した経営基盤を築くためにはリピート率の向上が不可欠です。
新規顧客の獲得競争が激化する中で、一度訪れた顧客に再度選んでもらうための戦略が重要性を増しています。
この記事では、宿泊施設がリピーターを増やすべき理由から、業界の平均リピート率、そして明日から実践できる具体的な施策までを、成功事例を交えて解説します。
宿泊施設のリピーターを増やす方法については「宿泊施設のリピート率向上施策」で詳しく紹介しています。

なぜ宿泊施設でリピーター獲得が重要なのか？3つの理由

宿泊施設がリピーター獲得に注力すべき理由は、単に売上が増えるというだけではありません。
経営の安定化や効率化、さらには新たな顧客獲得にも繋がる重要なメリットが存在します。
なぜリピート顧客の存在がこれほどまでに重要視されるのか、その主な3つの理由を掘り下げていきます。

理由1：新規顧客の獲得コストを5分の1に削減できる

一般的に、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるとされています。
これは「1:5の法則」として知られています。
新規集客には、OTAへの手数料や多額の広告宣伝費が必要です。

一方で、リピーターは広告に頼らず自社の公式サイトなどから予約してくれる可能性が高いため、獲得コストを大幅に抑制できます。
コスト削減は、そのまま施設の利益率向上に直結します。

理由2：閑散期でも安定した収益基盤を構築できる

リピーターは、季節や特定のイベントに関わらず、その施設自体に魅力を感じて訪れる傾向があります。
そのため、観光客が減る閑散期においても、安定した予約が期待できます。
ホテル閑散期の集客アイデアについては「ホテル閑散期の集客アイデア15選」で詳しく紹介しています。

特に施設を気に入っているリピーターは、混雑を避けてあえてオフシーズンに訪れることも少なくありません。
こうした固定客の存在は、年間を通じた売上の変動を平準化し、安定した経営基盤の構築に大きく貢献します。

理由3：高評価の口コミが新たな顧客を呼び込む

施設に高い満足度を感じているリピーターは、質の高い口コミやレビューを投稿してくれる優良な発信者です。
実際に何度も利用している顧客からの好意的な評価は、予約を検討している潜在顧客にとって信頼性の高い情報源となります。

肯定的な口コミが増えることで施設の評判が高まり、広告費をかけずに新たな顧客を引き寄せるという好循環が生まれます。

あなたの施設は大丈夫？宿泊業界のリピーター率の平均とは

リピーター獲得の重要性を理解した上で、次に知るべきは自社の現在地です。
業界の平均的な数値と比較することで、自施設の強みや課題が客観的に見えてきます。
まずは、宿泊業界全体のリピーター率の目安を把握し、自施設の数値を算出することから始めましょう。

一般的なリピート率は10〜30%！まずは自社の現状を把握しよう

宿泊業界におけるリピート率の平均は、一般的に10〜30%程度といわれています。
ただし、これは施設の立地やコンセプト、ターゲット層によって大きく変動する数値です。
例えば、ビジネス利用が多いホテルと、記念日利用が中心の高級旅館とでは、リピートの動機や頻度が異なります。

まずは自施設の宿泊管理システム（PMS）のデータなどを基に正確なリピート率を算出し、この平均値を一つのベンチマークとして現状を評価することが第一歩です。

リピーター施策を始める前に準備すべき3つのこと

具体的なリピーター施策を闇雲に始めても、期待する効果は得られません。
成功の鍵は、施策を実行する前の入念な準備にあります。
現状を正しく分析し、明確な目標を設定した上で、組織全体で方向性を共有することが、効果的な施策の土台となります。

ステップ1：現状のリピート率と顧客データを正確に分析する

最初に、自施設のリピート率を正確に算出します。
その上で、宿泊者全体のデータとリピーターのデータを比較分析することが重要です。
年齢層、性別、居住地、利用したプラン、宿泊単価などの属性を詳細に分析することで、どのような顧客がリピートしやすいのか、その傾向が見えてきます。

この分析結果が、今後のターゲット設定や施策立案の基礎となります。

ステップ2：再訪してほしい理想の顧客ターゲットを明確にする

データ分析で得られた傾向を基に、「どのような顧客にリピーターになってほしいか」という理想の顧客像（ペルソナ）を具体的に設定します。
例えば、「30代のカップルで、記念日旅行として少し高めのプランを利用する」といった形です。
ターゲットを明確にすることで、その層に響く特典や情報発信の内容が具体的になり、施策の精度と効果を高めることができます。

ステップ3：リピーター獲得の重要性を全スタッフで共有する

リピーター獲得は、マーケティング担当者だけの仕事ではありません。
フロントでの接客、レストランでのサービス、清掃スタッフの気配りなど、全部門のスタッフが連携して「また来たい」と思わせる体験を提供することが不可欠です。
なぜリピーターが重要なのか、そして目指すべき顧客体験とは何かを全スタッフで共有し、施設全体で取り組む意識を醸成します。

【明日からできる】宿泊施設のリピーターを増やす具体的施策7選

準備が整ったら、具体的な施策を実行に移します。
ここでは、比較的手軽に始められるものから、顧客との長期的な関係構築に繋がるものまで、7つの効果的な施策を紹介します。
デジタルとアナログの両面からアプローチし、自施設に合った方法を見つけてください。

施策1：公式サイトの予約システムを改善し直販を促す

OTA経由の予約は手数料が発生し、詳細な顧客情報を得にくいというデメリットがあります。
公式サイトからの直接予約を増やすことで、利益率が向上し、顧客データを直接管理できます。
OTAに頼らない自社予約については「宿泊施設のネット販売強化と利益改善」で詳しく紹介しています。

「公式サイトが最もお得」とアピールする最低価格保証や、公式サイト限定の特典を用意して、顧客を直販へ誘導します。

施策2：会員制度やポイントプログラムで次回の宿泊動機を作る

リピーター向けの会員制度やポイントプログラムは、次回の宿泊を促す強力なインセンティブになります。
宿泊金額に応じてポイントが貯まり、次回の宿泊費割引や特典と交換できる仕組みは、顧客の囲い込みに有効です。
また、会員ランクを設けて、利用回数に応じてサービス内容をグレードアップさせることで、顧客のロイヤルティを高める効果も期待できます。

施策3：LINEやメルマガで宿泊後も顧客との接点を持ち続ける

宿泊体験で終わりにするのではなく、チェックアウト後も顧客との関係を維持することが重要です。
同意を得て取得した連絡先に対し、LINE公式アカウントやメールマガジンを定期的に配信します。
季節のおすすめプランやイベント情報、会員限定の先行予約案内などを送ることで、施設のことを思い出してもらい、再訪のきっかけを作ります。
ホテルでのメッセージ配信については「ホテルメッセージ配信システム」で詳しく紹介しています。

施策4：手書きのお礼状やサンクスメールで特別な感謝を伝える

デジタルでの効率的なアプローチに加え、アナログな手法は顧客の心に深く響きます。
宿泊後、日を空けずに手書きのお礼状や、宿泊時のエピソードに触れたパーソナルな内容のサンクスメールを送ることで、感謝の気持ちがより伝わります。
こうした一手間が、他の施設との差別化に繋がり、顧客の記憶に強く残る体験を生み出します。

施策5：顧客情報を活用しパーソナライズされたおもてなしを提供する

CRM（顧客関係管理）システムや顧客カルテを活用し、過去の宿泊情報を記録・共有します。
アレルギー情報、苦手な食材、利用した部屋のタイプ、リクエスト内容などを把握し、次回の来訪時に先回りしたサービスを提供します。
例えば、「前回と同じ枕をご用意しました」「お好きな窓側のお席へどうぞ」といった対応は、「自分のことを覚えてくれている」という感動を与え、再訪意欲を強く刺激します。
ホテルLTV最大化については「ホテルLTV最大化で脱OTA依存！リピーターを増やす施策と成功事例」で詳しく紹介しています。

施策6：アンケートで顧客の声を収集しサービス改善に活かす

顧客満足度を高めるためには、顧客の意見に耳を傾ける姿勢が欠かせません。
客室やチェックアウト時にアンケートを実施し、サービスや施設に関するフィードバックを積極的に収集します。
寄せられた意見は真摯に受け止め、具体的な改善策を検討・実行します。
ホテルアンケートの回収率向上については「ホテルアンケート回収率向上施策」で詳しく紹介しています。

改善した点をSNSやメルマガで報告することで、顧客の声に応える誠実な施設であるという信頼感を醸成できます。

施策7：SNSを活用して施設のファンを育成する

InstagramやFacebookなどのSNSは、施設の魅力を伝え、顧客とのコミュニケーションを深めるための有効なツールです。
美しい風景やこだわりの料理の写真だけでなく、スタッフの日常やイベントの準備風景などを発信することで、施設に親近感を持ってもらいます。
コメントやメッセージに丁寧に返信するなど、双方向の交流を通じて顧客との関係性を深め、施設の「ファン」を育てていくことがリピートに繋がります。

【事例紹介】リピーター率が高い宿泊施設の効果的な取り組み

リピーター率の高い施設は、独自の方法で顧客の心を掴んでいます。
ここでは、異なるアプローチで成功している3つの事例を紹介します。
自施設のコンセプトや規模に合わせて、参考にできるポイントを見つけることができるでしょう。

事例1：独自のコンセプトと世界観で熱狂的なファンを獲得

特定のテーマやコンセプトを徹底的に追求し、他にはない独自の世界観を創り出している施設は、熱狂的なファンを生み出します。
例えば、特定の時代や文化を再現した内装、物語性のあるサービス提供など、宿泊そのものがエンターテインメントとなるような体験は、代替不可能な価値を持ちます。
こうした施設では、その世界観に魅了された顧客が「またあの世界に浸りたい」と感じ、何度も足を運ぶようになります。

事例2：徹底した顧客管理で「おかえりなさい」のおもてなしを実現

CRMシステムを高度に活用し、全スタッフが顧客情報を共有することで、まるで馴染みの宿に帰ってきたかのような「おかえりなさい」のおもてなしを実現している旅館があります。
顧客の誕生日や記念日はもちろん、前回の会話内容や些細な好みまで記録し、次回の接客に活かします。
パーソナライズされたきめ細やかな対応は、顧客に「自分は大切にされている」という深い満足感を与え、強い信頼関係を築きます。

事例3：地域と連携した体験プログラムで再訪したくなる仕組みを構築

単に宿泊するだけでなく、その土地ならではの魅力を深く体験できるプログラムを提供することで、リピーターを増やしている施設も存在します。
地域の農家と連携した収穫体験や、伝統工芸の職人によるワークショップなど、そこでしかできない特別な体験は強い思い出となります。
季節ごとに異なるプログラムを用意することで、「次の季節には違う体験をしにまた来よう」という、再訪の明確な動機付けを生み出しています。

リピーター率 向上 宿泊施設に関するよくある質問

ここでは、宿泊施設のリピーター率向上に関して、経営者や担当者からよく寄せられる質問とその回答をまとめました。

リピーター施策は何から始めるのが最も効果的ですか？

まずは現状のリピート率と顧客データの分析から始めるのが最も効果的です。
どのような顧客が再訪しているのかを正確に把握することで、ターゲットが明確になります。
自社の強みや課題、顧客層を理解せずに施策を始めても的が外れてしまうため、データに基づいた戦略立案が成功への第一歩です。

リピーターを増やすためのコストはどのくらいかかりますか？

コストをかけずに始められる施策も多数あります。
既存の顧客リストを活用したサンクスメールの送信や、SNSでの情報発信はすぐに着手可能です。

一方で、CRMシステムの導入やポイントプログラムの構築には初期投資が必要です。
施設の予算や状況に合わせて、できることから始めることが大切です。

小規模なホテルや旅館でもすぐに実践できる施策はありますか？

手書きのお礼状や、顧客情報をノートで管理してパーソナライズされたおもてなしを行うなど、小規模施設ならではの施策はすぐに実践できます。
顧客一人ひとりとの距離が近いという強みを活かし、心のこもったコミュニケーションを徹底することが、大手にはない魅力となり、リピーター獲得に繋がります。
ホテル向けのリピーターを増やすシステムについては「リピッテ ホテルサービス詳細」で詳しく紹介しています。

まとめ

宿泊施設におけるリピーター率の向上は、コスト削減や経営の安定化に直結する重要な経営課題です。
まずは自施設のリピート率と顧客データを正確に分析し、理想のターゲット像を明確にすることから始めます。
その上で、公式サイトの改善や会員制度の導入といった仕組み作りと、パーソナライズされたおもてなしや宿泊後の継続的なコミュニケーションを組み合わせ、顧客との長期的な関係を構築していくことが求められます。