株式会社相鉄ホテルマネジメント様
現場の負担を減らし、お客様体験を高める──株式会社相鉄ホテルマネジメントが語る「メイリー（MAIRY）」活用の実際
ホテルサンルートプラザ新宿 総支配人
経営管理本部 企画部 DX推進担当 次長
運営本部 運営業務部 運営担当 課長代理
運営本部 運営業務部 IT担当 主任
運営本部 運営業務部 IT担当 係員
株式会社コネクター・ジャパン
トラベルソリューション事業部 姜 青菊
国内外でホテルを展開する株式会社相鉄ホテルマネジメントさまでは、人手不足やインバウンド対応の増加により、現場の負担が年々高まっていました。チェックイン時の予約番号や氏名の入力、混雑時の長い行列、ホテルごとに異なる案内事項──こうした日々のオペレーションをいかに効率化し、同時にお客様の体験価値を高めるかが課題でした。
そこで2022年頃から活用されているのが、自動配信サービス「メイリー（MAIRY）」です。本記事では株式会社相鉄ホテルマネジメントのご担当者さまにご登場いただき、導入の背景から、現場での効果、配信運用の改善、そして今後の期待についてお話を伺いました。
コロナ禍での「非接触チェックイン」という出発点
Q. メイリーを導入された背景について教えてください。
相鉄ホテルマネジメント：一番の期待値は、お客様にスムーズにチェックインしていただくことでした。導入した当初はコロナ禍ということもあり、なるべく人の手を介さずにチェックインできることが必要だったんです。その点については御社にしっかりご協力いただきましたし、サービスそのものも良いものだと感じています。導入は2022年頃なので、もう長いお付き合いになりますね。
ホテルごとの特性に合わせた柔軟な運用
Q. 現在は全48ホテルに導入いただいていますが、ホテルの特性によって運用方法は異なりますか？
相鉄ホテルマネジメント：そうですね。すべてのホテルで、すべてのお客様を自動チェックイン機にご案内したいわけではありません。たとえばホテルサンルートプラザ新宿は連泊のお客様が多く、規模も大きいため、対面でご案内することが多いです。清掃が希望制になっているので、その点もしっかりお伝えしたほうがお客様にとって良いと思います。一方でリピーターの方は操作方法もご存知なので、QRコードをかざすだけでスムーズにチェックインしていただけます。このように運用を分けることで、お客様に「選べるチェックイン」という新しいおもてなしを提供できると考えています。
混雑時の行列対策にも──現場が実感したスピード
Q. 現場で効果を感じた具体的な場面はありますか？
相鉄ホテルマネジメント：900室規模の相鉄グランドフレッサ 東京ベイ有明では、近隣でイベントやライブがある日にチェックインの列が40分〜1時間待ちになり、クレームをいただくこともありました。
そんなとき、並んでいるお客様に「2日前くらいにチェックイン用のQRコードをお送りしているはずです」とお声がけすると、「そういえば」と思い出していただけます。待ち時間の間にメールを探してご用意いただき、チェックイン機にかざすだけですね。予約番号や氏名の入力は意外と手間ですが、QRなら検索もすぐで、列の進むスピードが目に見えて上がりました。待ち時間をうまく活用できた好例だと思います。
リピーターのお客様も多く、「前回使ったから」と2回目以降は自然にQRを使ってくださる方が増えています。一度仕様が分かれば、本当に便利なんです。
宿泊前のご案内で、滞在前から体験価値を高める
Q. チェックイン以外の活用についても教えてください。
相鉄ホテルマネジメント：宿泊前にお問い合わせの多い内容を、チェックイン用のQRコードと合わせてご案内しています。アクセス方法、朝食、Wi-Fiなど、お客様にとって便利な情報を事前にお届けしています。
また、銀座七丁目店と三丁目店、浜松町大門店と大門駅前店のように、近くに似た名前のホテルがある場合は、お客様が間違えて別のホテルに行ってしまうことがあります。そこで「近隣に似た名前のホテルがあるのでお間違えのないように」という一文を事前にお知らせする──こうした細やかな配慮にも活用できています。
課題をヒアリングし、伴走しながら改善する──配信タイミングの最適化
Q. 運用を続ける中で、改善されてきた点はありますか？
相鉄ホテルマネジメント：導入当初は、予約直後とチェックイン2日前の2回、1名あたり2通のメッセージでチェックイン用QRコードを配信していました。その結果、まだ先の予約にもかかわらずチェックイン案内が届き、違和感を持たれるお客様やホテルへのお問い合わせが発生していました。
そこで配信タイミングの改善をご相談したところ、予約直後の配信について、チェックイン2日前以降に入った予約のみを対象とする仕組みをご提案いただき、開発対応もしていただきました。現在は1名あたり1通のみの配信となり、違和感を持たれるお客様は大幅に減少しています。
課題を丁寧にヒアリングいただき、配信設計を一緒に見直していただけたことで、メイリーは導入して終わりではなく、運用しながら改善を重ねる“伴走型”のサービスだと感じています。
使ってよかった点
Q. 改めて、メイリーを使ってよかった点を教えていただけませんか？
相鉄ホテルマネジメント：まずはなんといってもスムーズなチェックイン。コロナ禍で人の手を介さず対応できたことは大きかったです。そして常連のお客様が便利に使ってくださっていること。さらに、予約情報の呼び出しが簡単になったこと。QRひとつで予約をすぐ呼び出せるのは、現場にとって確かなメリットです。
“痒いところに手が届く”サポート体制
Q. サポート体制についてはいかがですか？
相鉄ホテルマネジメント：とても助かっています。レスポンスがとても早く、たとえば文言の編集を全ホテル分お願いするような、作業量の多い依頼でも「大丈夫です」と引き受けてくださる。運営本部として本当に心強いです。
また、お話を伺っていると、とても現場目線だと感じます。事業部にホテル経験のある方がいらっしゃるのではないかと思うほど、痒いところに手が届くサポートをしていただいています。
他のホテル事業者さまへ
Q. 導入を迷っているホテルの方へ、ひとことお願いします。
相鉄ホテルマネジメント：ホテル業界に限らずサービス業全般で人手不足が課題で、インバウンド対応など現場の負担も年々高まっています。その中で、必要な情報を必要なお客様に必要なタイミングで届けることの重要性は、特に高まっていると感じます。
メイリーは現場オペレーションを大きく増やさずに使える、非常に魅力的なサービスです。特にQRチェックイン、館内案内、多言語対応を効率化したいホテルさまには、一度試していただく価値があると思います。
メイリーへの期待
Q. 最後に、メイリー／コネクター・ジャパンへのメッセージをお願いします。
相鉄ホテルマネジメント：日々のオペレーションに追われ、お客様とのコミュニケーションがどうしても後手に回りがちな中で、その強化はどのホテルチェーンにとっても重要なテーマです。メイリーには、単なるツールではなく、ホテル体験の価値を高めるプラットフォームとして、今後さらに進化していくことを期待しています。
まとめ
株式会社相鉄ホテルマネジメントさまは、人手不足とインバウンド対応の増加という、いまホテル業界が直面する構造的な課題を抱えていました。チェックイン時の入力の手間、混雑時の長い行列、ホテルごとに異なる案内事項──こうした現場の負担をいかに減らし、同時にお客様の体験を高めるかが問われていたのです。
2022年から活用されている「メイリー」は、QRチェックインによるスムーズな入館を実現しただけでなく、配信タイミングを現場の声に合わせて見直し、ホテルの特性に応じて伝える内容を柔軟に調整し、宿泊前の事前案内で滞在前から体験価値を高める──まさに“伴走するパートナー”としてその存在感を発揮してきました。
「必要な情報を、必要なお客様に、必要なタイミングで」。それがメイリーの強みです。人手不足や現場負担、インバウンド対応、館内案内や多言語対応の効率化にお悩みのホテルさまは、ぜひ一度、メイリーの活用をご検討ください。
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