20代が「泊まりたくなるホテル」に共通すること

データから見える、選ばれる理由と選ばれない理由

宿泊の現場にいると、「最近、20代の宿泊ニーズって変わってきたな」と感じることはありませんか？

実際、2024年2月に実施されたアンケート結果からは、20代ならではの“宿泊体験の選び方”や“重視するポイント”が見えてきました。

今回はその調査をもとに、ホテル側が今すぐ見直せる改善ポイントを整理してお伝えいたします。

---

検索は「スマホ1台」で完結

OTAは今も主流。けれどSNSが急伸中

まず、ホテルを探す方法について──

• 49.5%：OTA（楽天トラベル、じゃらんなど）で検索
• 20.6%：SNS（Instagramなど）で検索

注目すべきは、「SNSで探す」と答えた人の90.9%が20代だった点です。

つまり、SNSは20代にとって“情報検索の標準”となりつつあります。

📌 対策のヒント

• OTAの情報更新は「当たり前」にしておく
• SNS発信は「選ばれるかどうかの入口」として重視
• スマホでの表示最適化は必須です（PC前提はもう通用しません）

クチコミは見る。でも、書かない。

信じるのは「他人の評価」

「ホテル予約時にクチコミを見ますか？」

この質問に、**90.2%が「はい」**と回答しています。

しかも、見ているのは…

• ネガティブなクチコミ：27.7%
• ポジティブなクチコミ：19.1%

一方で、クチコミを書くかと聞くと「投稿しない」が76.9%。

📌 対策のヒント

• ネガティブ対策を強化（対応の見せ方や返信）
• Google・OTA・Instagramなど、媒体ごとの評価を均等に意識すること

案内もチェックインも「非接触」であること

電話は“便利”ではなく“負担”に変わっている

• *63.2%**が「メールやSNSでの案内が便利」
• *60.8%**が「非対面チェックインが望ましい」
• 「電話」は**58.2%**が「不便」と回答

現地での説明や有人対応は、もはや基本ではなく“選択肢の一つ”に変わってきています。

📌 対策のヒント

• QRチェックインや事前案内を導入するだけで印象が変わる
• 情報は「どこでも見られる」「わかりやすい」がポイントです

不満は「清掃・設備」、感動は「接客と清潔感」

そして求められるのは「ちょうどいい距離感」

過去の不満に挙がった項目：

• スタッフの対応：22.0%
• 部屋の清掃状態：18.6%
• 設備やアメニティの古さ：17.8%

一方で、感動体験の上位には「接客」「部屋の綺麗さ」が登場。

これは、“接客が良すぎても悪すぎても響かない”という、絶妙なバランス感覚を求められていることを示しています。

📌 対策のヒント

• 「付かず離れず」の接客力を育てる
• 清掃や設備の印象は、写真や香り、照明でも補えることがあります

まとめ：

20代は「無関心」ではなく「細かく見ている」

見ていないようで、見ている。

投稿しないようで、評価している。

声をかけなくても、距離感は感じている。

20代の宿泊ニーズには、「気づかれずに満たす」ことが求められているように思います。

そのためには、情報の届け方・環境整備・非接触オペレーションなど、目に見えない接客力を磨くことが必要です。